Czytelnia Artykuły naszych ekspertów

Czytelnia

Zobacz pozostałe wpisy

Omni-RPA, czyli jak robotyzacja pomaga w rozwoju e-commerce i omnichannel

15-04-2020

Dożyliśmy czasów, gdy cyfryzacja, robotyka i automatyzacja są wręcz warunkiem koniecznym przetrwania firmy i budowania przewagi konkurencyjnej na rynku. O tym fakcie przekonała się już dobitnie branża e-commerce, gdzie pogoń za innowacjami oraz stale pobudzanym apetytem konsumenckich doświadczeń decyduje o porażce lub sukcesie. Z jednej strony mamy liderów branży, którzy, by nimi pozostać, muszą kreować nowe wartości oraz radzić sobie z wpisywaniem zwinności w swoje rozbudowane struktury. W drugim narożniku mamy wielu mniejszych graczy, którzy, aby przetrwać, muszą doścignąć swoich większych konkurentów i szukać stosownej niszy.

Dzisiaj opowiem o tym, jak robotyzacja może pomóc małym i średnim firmom dogonić większych konkurentów, a dużym pozwolić na przyspieszenie zwinnego rozwoju.

Przyznam się szczerze, że dość długo zabierałem do napisania tego artykułu. Bynajmniej nie z braku chęci jego stworzenia, ale z przekory. Będąc już prawie dekadę związany ze światem e-commerce oraz szeroko pojętego digitalu, miałem okazję spotkać się z niejednym teoretycznie „rewolucyjnym” rozwiązaniem. Niestety w praktyce nazbyt często okazywało się, że coś odbywało się kosztem czegoś. Innymi słowy remedium na jedne problemy związane z cyfryzacją i rozwojem e-biznesu, z czasem generowało nowe wyzwania na innych polach.* Im jednak bliżej przyglądałem się robotyzacji procesów biznesowych, tym bardziej nabierałem przekonania, że to jest właśnie brakujące ogniwo pomiędzy szybką realizacją celów biznesowych a wysokimi kosztami rozwoju i utrzymania aplikacji biznesowych. Ale po kolei - zacznijmy od tego…

…czym jest RPA?

Gdybym miał uciec się do opisania Robotic Process Automation jednym słowem, mój wybór padłby na rzeczownik „uproszczenie”. Dlaczego? Otóż technologia RPA w dzisiejszym wydaniu umożliwia tworzenie automatyzacji procesów bez konieczności wprowadzania zmian w kodzie aplikacji, które w nim uczestniczą. Robot realizuje swoje operacje za pośrednictwem interfejsu użytkownika (dokładnie tak, jak to robi człowiek) lub odwołuje się do udostępnionych widoków bazodanowych. Mówimy tutaj więc o „wirtualnym pracowniku”, który jest w stanie przejąć realizację każdego powtarzalnego procesu.
Co więcej nie musimy już pisać robota od zera dla każdej operacji. Producenci rozwiązań RPA już teraz udostępniają platformy-kreatory umożliwiające tworzenia robota bez udziału programistów. Weźmy chociażby bliski memu sercu ekosystem rozwiązań UiPath, gdzie posiadając Studio RPA możemy tworzyć roboty układając algorytm kaflowo tj. metodą chwyć i przesuń ustawiając kolejne czynności do wykonania przez robota. Nie potrzebujemy więc wiedzy programistycznej, wystarczy jedynie zacięcie analityczne i chęć opanowania obsługi aplikacji.
Aby lepiej zobrazować sposób funkcjonowania, ucieknijmy się do przykładu. Wyobraźcie sobie sytuację, w której podejmujecie chęć integracji swojego sklepu internetowego z dowolnym markeptlace’em. Oczywiście w przypadku popularnych serwisów (Allegro, Amazon, eBay) istnieją dedykowane moduły do platform e-commerce, API oraz platformy pokroju BaseLinker. Nie zmienia to jednak faktu, że do pełnej automatyzacji w każdym z przypadków musimy angażować programistę lub iść na funkcjonalny kompromis. 
W przypadku robota układamy po prostu algorytm, w ramach którego robot loguje się do naszej platformy e-commerce, pobiera ofertę produktową z danej kategorii wraz z opisami. Następnie loguje się do systemu – dajmy na to – Allegro i tworzy aukcję uzupełniając treści. Ponadto algorytm może zawierać warunek, w ramach którego robot ustawia 10% wyższą cenę względem rodzimego e-sklepu oraz ustawia darmowy transport. Może również – w celu uniknięcia duplikacji unikalnej treści ważnej dla SEO – zastosować w opisie słownik sprawiając, że słowo „ekran” zastąpi słowo „monitor”. Mamy więc w pełni zrobotyzowany proces, którego stworzenie zajmie wprawnemu użytkownikowi nie tygodnie, ale ledwie dni. 
Powyższy przykład jest oczywiście jednym z wielu, bowiem robotyzację możemy bezpośrednio przełożyć na budowanie przewagi konkurencyjnej w aspekcie stanowącym największe wyzwanie zarówno dla pure playerów, jak i dużych sieci retailowych. Mowa oczywiście o…
 
…Customer Journey i wymaganiach Klienta 3.0
Klient 3.0, to klient rozpieszczony wielokanałowo, przyzwyczajony już do tego, iż niezależnie od kanału jest on obsługiwany tak samo. Dlatego przy wszystkich ewentualnych odstępstwach potrafi on czasami reagować wręcz histerycznie. Dowodzą tego chociażby negatywne opinie w takich serwisach jak Opineo, czy Ceneo Zaufane Opinie. Działania mające na celu ochronę marki w internecie stały się już czymś standardowym dla dużych sieci detalicznych. W kontekście spójnych doświadczeń Klienta najczęściej mówimy o: 
  • zrównaniu cen online i offline;
  • aktywnym wykorzystywaniu stanów magazynowych w POS i e-commerce – rezerwacje, wysyłka do klienta, przesunięcia międzymagazynowe;
  • wspólnej polityce rabatowej i promocjach – w tym również programie lojalnościowym;
  • możliwości odbioru i wysyłki towaru niezależnie od kanału zamówienia;
  • możliwość zwrotu i reklamacji towarów zakupionych online w salonie stacjonarnym;
  • spójnym, acz dostosowanym do wybranego kanału sposobie komunikacji z Klientem (social media, gazetki, reklamy, sposób prezentowania wartości);
  • zachowaniu odpowiednich standardów obsługi klienta pomiędzy kanałami;
  • tworzeniu wspólnej bazy klientów oraz obiegu informacji na ich temat pomiędzy różnymi działami firmy.
Tych zaledwie kilka punktów stanowiło wyzwanie nawet dla dużych sieci handlowych. Wyzwanie nie tylko organizacyjne, ale również technologiczne. Projekty wdrożenia omnichannel, a nawet jedynie jego elementów, nierzadko kończyły się „wielosettysięcznymi” projektami IT. Projektami, które trzeba było dodatkowo utrzymać w późniejszych latach, bo nie pomijajmy kwestii tzw. długu technologicznego.
Tymczasem robotyzacja jest elementem, który mógłby zaopiekować znaczną część wyżej wymienionych oczekiwań Klientów. I piszę to z pełnym – już po wielomiesięcznym zapoznaniu z tematem – przekonaniem. RPA pozwala niskim kosztem, a co najważniejsze szybko, wdrażać automatyzację tam, gdzie była ona trudna do osiągnięcia przy „tradycyjnym” sposobie rozwoju oprogramowania. 
 
Robot w służbie e-commerce i omnichannel
Robotyzacja jest naturalnym elementem automatyzacji dla połączenia sprzedaży online i offline. Kwestie synchronizacji danych pomiędzy sklepem stacjonarnym a centralną jednostką ERP, raportowanie, synchronizacja zamówień z i do e-commerce, obsługa market place - mogą być w pełni realizowane przez roboty. Inspiracyjnie opisuję poniżej kilka przykładów możliwości wykorzystania RPA w sprzedaży:
  1. Synchronizacja zamówień z różnych źródeł.
  2. Synchronizacja danych Klientów - program.
  3. Obieg informacji o reklamacjach.
  4. Statusowanie realizacji zamówień.
  5. Automatyczne zamówienie towaru u dostawcy.
  6. Dynamic pricing.
  7. Marketing automation.
Dlaczego robot przewyższa dedykowaną integrację?
Po pierwsze wdrożenie nie wymaga bezpośredniej ingerencji w aplikacjach oraz na systemach dziedzinowych. Robot może wykonywać wszystkie operacje na interfejsie użytkownika, dokładnie tak jak to robi człowiek. Ponadto możemy przypisać jedno działanie dając mu możliwość prac na eksportach danych z bazy lub nawet widokach bazodanowych – nadal jednak nie jest to wiązane z tworzeniem długu technologicznego poprzez dedykowane modyfikacje oprogramowania. Po prostu korzystamy z logiki biznesowej aplikacji i sadzamy robota do „robo-ręcznego wykonania operacji”.
Po drugie - wdrożenie jest szybkie. Proszę sobie wyobrazić kwestię np. synchronizacji reklamacji. Zawsze taki projekt jest uznawany za dość skomplikowany - w przypadku robotyzacji jesteśmy w stanie przygotować go nawet w ciągu 5-10 roboczodni (oczywiście w zalezności od systemu). Całość wynika z faktu, że projektujemy robota na specjalnym studiu, dzięki czemu jego utworzenie jest proste i w wielu przypadkach wystarczy umiejętność analitycznego myślenia, bez konieczności użycia wiedzy programistycznej (stąd popularyzacja w ostatnim czasie tworzenia wewnętrznych zespołów RAa w organizacjach).
 
Podsumowanie
Nawiązując do pierwszego leadu niniejszego artykułu – żyjemy w epoce zwinności organizacyjnej. O sukcesie naszej e-firmy decyduje szybkość dostosowania się do rynkowej sytuacji oraz potrzeb klienta. Liczba aplikacji oraz rozwiązań informatycznych, które mają te oczekiwania spełnić, stale wzrasta, co wymaga jeszcze większego zaangażowania pracowników w ich obsługę. Z drugiej strony firma musi pozostać konkurencyjna i stale szukać optymalizacji w swoich działaniach oraz uproszczeń. 
To ostatnie zaowocało na rynku właśnie technologiami pokroju RPA. Prostymi w zasadach działania i projektowania, a jednocześnie wysoce bezpiecznymi i skutecznymi w realizacji celów biznesowych. Technologiami, które są przyjazne użytkownikowi i umożliwiają szybką implementację w ekosystemie przedsiębiorstwa. Stąd właśnie Robotic Process Automation stale zyskuje na popularności i jest elementem wpisanym w strategię rozwoju coraz większej rzeszy firm. Z dobrodziejstw robotyzacji korzystają m.in. McDonald’s, czy rodzime CCC.
 
Zadaj pytanie autorowi: p.pasek@impel.pl
 
Przemysław Pasek
business development manager w Impel Business Solutions, aktualnie współodpowiedzialny za rozwój obszaru robotyzacji procesów biznesowych (RPA) oraz rozwiązań dla HR.
Wieloletni pasjonat, praktyk i doradca strategii e-commerce, specjalizujący się w omnichannel expierence i performance marketingu. Wspierał rozpoznawalne marki w budowaniu efektywnych platform e-sprzedaży w oparciu o nowoczesne technologie (Magento, Spryker, MuleSoft i PimCore) oraz wdrożeniach strategii omnichannel. Zwolennik efektywnego łączenia najlepszych praktyk kultury szczupłego zarządzania (Kaizen, Lean) oraz zwinnej metodyki procesowej (AgilePM). Swoją wiedzą i spostrzeżeniami chętnie dzielił się m.in.  na łamach magazynu „E-commerce w Praktyce” oraz „Marketing Online”.
Doświadczenie zdobywał we współpracy m.in. z takimi markami jak Neonet, GK Impel, Unity Group, aktywnie uczestnicząc w projektach realizowanych dla liderów swoich branż (m.in. Leroy Merlin Polska, Black Red White, McDonald’s Polska, CCC S.A.).