Czytelnia Artykuły naszych ekspertów

Czytelnia

Zobacz pozostałe wpisy

Warto mieć w biurze cyfrowego pracownika – o robotyzacji w BPO

01-12-2020

Rosnąca konkurencyjność środowiska biznesowego sprawia, że firmy szukają najskuteczniejszych sposobów na efektywne i szybkie dostosowanie się do wymogów rynku. Dynamiczny rozwój robotyki procesowej – RPA (Robotic Process Automation) sprawił, że stała się ona strategicznym priorytetem wielu organizacji. Roboty znajdują coraz powszechniejsze zastosowanie również w biurach – jednym z istotnych aspektów takiej transformacji jest wdrażanie nowych rozwiązań RPA w procesach księgowych oraz w obszarze kadrowo-płacowym. Robot odciąża pracowników od wielu zadań związanych z rutynową, powtarzalną pracą. Dzięki temu efektywność procesu może zwiększyć się nawet o 100%.

 
Istota codziennej, efektywnej pracy polega na koncentracji związanej z realizacją głównych celów organizacji. Nowe technologie oraz większe moce obliczeniowe, stwarzają pracownikom możliwość skupienia się na bardziej zaawansowanych procesach oraz na ważniejszych ze strategicznego punktu widzenia zadaniach. W spowodowanych aktualną sytuacją uwarunkowaniach pracy w domu, roboty mogą odgrywać kluczową rolę w sprawnym funkcjonowaniu oraz w rozwoju firm. 
 
Roboty biurowe to zaprogramowane algorytmy do pracy na procesach lub na ich wybranych obszarach. Wyręczają ludzi w przenoszeniu danych, wysyłaniu pism, generowaniu raportów. Robią to o wiele dokładniej od ludzi i nieporównanie szybciej. Wdrożenie RPA generuje oszczędności, podnosi jakość funkcjonowania firm, przekłada się na rentowność pracy i zadowolenie klientów. Praktyka dowodzi, że udział zaufanych ekspertów sprzyja krótszemu czasowi adaptacji programu RPA oraz wysokiej jakości realizacji celów. Posiadanie przeszkolonych i zdolnych do wdrażania robotyzacji zespołów jest również dowodem organizacyjnej dojrzałości. Zespoły RPA, które odnoszą największe sukcesy, rozumieją jak współpracować z robotami, aby jakość wykonywanych przez nie zadań była wysoka i umożliwiała osiągnięcie największych korzyści. 
 
Chcąc zwiększyć jakość wdrożeń robotów, warto myśleć o nich jak o nowo zatrudnionych pracownikach. W tym kontekście cyfrowy pracownik, jak każdy nowy członek zespołu, potrzebuje wsparcia merytorycznego. Spójne i stabilne rozwiązania RPA bazują na jasno ustalonym procesie zarządzania wdrożeniami, wypracowaniu dobrych praktyk, korzystaniu z komponentów wielokrotnego użytku, dobrze opracowanym zarządzaniu zmianami oraz kontroli produkcji czy usług. Im dokładniej odzwierciedli się w algorytmie zakres zadań, tym lepiej wykona on swoją pracę. Roboty, podobnie jak ludzie, powinny mieć własne loginy, dostępy do systemów, być przypisane do odpowiednich polityk bezpieczeństwa. Oddelegowanie cyfrowego pracownika do wydzielonych zadań w procesie procentuje szybkim i sprawnym przebiegiem wdrożenia. Moce przerobowe niestrudzonych algorytmów RPA są praktycznie nieograniczone. Nie ma potrzeby zatrudniania kolejnych osób do pracy nad uporaniem się z coraz większą ilością danych. Poradzi sobie z nimi nasz biurowy robot, który najlepiej zdaje egzamin tam, gdzie ludzie mogą popełniać błędy. 
 
W firmach, które wdrożyły robotyzację, często stosuje się praktykę nadawania cyfrowym pracownikom imion. W Impel Business Solutions funkcjonuje kilkanaście robotów z własnymi imionami: Filip, Danuta, Genowefa, Daniel, Leon, Elżbieta, Klara, Ildefons, Jessica, Henryk, Dorota. Są dwa zasadnicze powody takiego rozwiązania. Po pierwsze: personifikacja sprzyja przełamywaniu emocjonalnej bariery pomiędzy człowiekiem a współpracującym z nim oprogramowaniem. Po drugie: roboty, które tak jak ludzie muszą mieć konta w różnych systemach informatycznych, warto nazywać dla łatwiejszej identyfikacji konta. 
 
W IBS funkcjonuje obecnie około 50 algorytmów. Ich wdrożenie zajęło dwa i pół roku. Najwięcej robotów pracuje w obszarze kadrowo-płacowym – tu, podobnie jak w księgowości, robotyzacja została wdrożona na wszystkich procesach. Praca odbywa się w modelu hybrydowym, tzn. praca człowieka przeplata się z pracą robota. Co konkretnie robią roboty w biurze? Na przykład generują raporty kadrowe dla klientów. Przed robotyzacją proces ten był realizowany przez wszystkie oddziały oraz centralę. Pracownicy generowali każdego miesiąca prawie 182 raporty – obecnie roboty generują ich około 13 (wcześniej raporty opracowywało każde biuro terenowe, obecnie opracowywane są one centralnie) Uwolniony został tym samym potencjał pracowników, oszczędza się czas i pieniądze, ogranicza drukowanie. Cyfrowym pracownikom powierzono również np.: generowanie listy płac, wystawianie ulg na PFRON oraz zaświadczeń dla pracowników, przygotowywanie comiesięcznych sprawozdań, importowanie pism do systemu SAP, generowanie pism do komornika dla osób zwolnionych, sporządzanie raportów ze zwolnieniami lekarskimi i ich wysyłkę do klientów, czy zaciąganie zwolnień z ePUAP do systemu SAP.
 
Z RPA współpracuje często inna technologia – OCR (optyczne rozpoznawanie znaków). OCR potrafi odczytać dane z różnego rodzaju pism – np. ZUS-owskich lub z akt osobowych, na których później pracuje robot. W IBS trwają przygotowania do dalszej digitalizacji kilkudziesięciu tysięcy akt osobowych. Dzięki pomocy technologii OCR i RPA będzie możliwe przeniesienie ich do e-teczki. Na początku zostały zrobotyzowane czynności w procesach; teraz prowadzona jest analiza potencjału całkowitej robotyzacji procesu naliczania i zamykania listy płac. Na wdrożeniu i pracy RPA cykl się jednak nie kończy. Kluczem do pełnego sukcesu jest kontrola. Powołano zespoły odpowiadające za monitorowanie pracy robotów. Ich rola polega głównie na tworzeniu repozytorium wiedzy o robotach oraz przygotowywaniu planów awaryjnych związanych z wystąpieniem ryzyka polegającego m.in. na przerwaniu ciągłości procesu przez problemy z robotem.
 
Ludzie muszą kontrolować i oceniać roboty mając głównie na uwadze trzy wymiary: oszczędność, elastyczność i efektywność. W wymiarze oszczędności porównuje się koszty procesu przed i po wprowadzeniu robotyzacji (ze względu na realne ich obniżenie). W wymiarze elastyczności ocenie podlega wpływ zmienności wolumenu danych oraz dokumentów na koszty, jakość i terminowość pracy. Dzięki temu możliwe jest uniezależnienie się od dużej zmienności przetwarzanych w Impel Business Solutions danych. Z kolei w wymiarze efektywności ocenia się ilość wykonanej pracy w określonym czasie. Dzięki robotom zoptymalizowano w IBS czas obsługi określonych procesów – efektywność procesów, w których większość czynności wykonują cyfrowi pracownicy, wzrosła od 70% do 100 %.
 
Roboty pomagają firmom przygotować się na nadchodzącą przyszłość. Sytuacja związana z pandemią namacalnie uświadamia znaczenie RPA oraz elastycznego zarządzania nim bez względu na sytuację. Wspomniany aspekt elastyczności przejawia się także w innej formie, tzn. w elastyczności ludzkiej pracy wyrażonej nie tylko w postaci możliwości wykonywania bardziej różnorodnych zadań, lecz także w odniesieniu do określonego trybu pracy. Dzięki obecności robotów, dosłownie z dnia na dzień, możliwe było przejście zespołu blisko 450 pracowników spółki na pracę zdalną. To jeszcze jeden dowód na potwierdzenie faktu, iż robotyzacja to właściwa droga rozwoju. Praca zdalna na cyfrowych procesach stanowi konieczny kierunek transformacji biznesu – co pandemia tylko mocno uwypukliła. Eksperci od robotyzacji przekonują, że lepiej dziś dostosować się do zmian, żeby jutro móc reagować na potrzeby klientów.
 
Warto podkreślić jeszcze jeden walor robotyzacji - w ciągu ostatnich trzech lat w Impel Business Solutions nie została zwolniona ani jedna osoba z powodu wdrożenia robotyzacji. Można wręcz powiedzieć, że sprzyja ona zawodowemu rozwojowi ludzi. Dzięki pomocy robota pracownicy realizują ambitniejsze zawodowo i bardziej odpowiedzialne zadania, np. w zakresie analizy, czy  podejmowania decyzji. Wyniki pracy robotów wykorzystywane są do analizy lub jako wkład do dalszej części procesu. To synergia. Należy pamiętać, że cyfrowy pracownik nie jest w stanie całkowicie zastąpić człowieka. Dlatego pracownicy nie muszą obawiać się, że algorytmy zajmą ich miejsce w organizacji.
Nawet po stworzeniu dokładnej specyfikacji, opisu procesu i realizacji wdrożenia, na początku pracy robota mogą pojawiać się sytuacje wymagające jego modyfikacji (np. w przypadku sytuacji niestandardowych).. Sukces robotyzacji zależy również od umiejętności skutecznego zaangażowania w nią pracowników. Najcenniejszym kapitałem każdej sprawnie działającej organizacji są ludzie. Bez ich realnego zaangażowania RPA stanie się jedynie modnym hasłem. Skuteczne wdrożenie RPA musi być zorientowane na pracowników. W tym celu trzeba stworzyć optymalnie zaprojektowany program zarządzania zmianami. Jeśli zadbamy o spełnienie wszystkich koniecznych wymogów jakie niesie ze sobą wdrożenie RPA, możemy być pewni, że będzie ono skuteczne. 
 
 
Wypowiedzi naszej ekspertki pojawiły się na kilku portalach:
 
Chcesz zadać pytanie naszej ekspertce - napisz do nas: bpo@impel.pl
 
 
Autorka artykułu: 
Jolanta Durasiewicz,dyrektor CUP ds. procesów wyspecjalizowanych HR i wsparcia biznesu, Impel Business Solutions Sp. z o.o.